Le conflit, 1er facteur de dégradation de la QVT à l'hôpital

Le conflit, 1er facteur de dégradation de la QVT à l'hôpital

Selon une étude menée par Asclépia Conseil à partir d’une centaine d’interventions QVT dans le secteur sanitaire et médico-social, le conflit est le principal facteur de dégradation de la QVT dans les hôpitaux, cliniques, EHPAD. 

 

Par F. GRASSER, Présidente d’ASCLEPIA CONSEIL, Cabinet spécialiste de la QVT dans le secteur sanitaire et médico-social et J. RENAULT, psychologue clinicienne, experte RPS et QVT secteurs santé et médico-social. 

 

Il faut se rendre à l’évidence, sauver des vies n’apaise pas les mœurs. C’est même une activité particulièrement assujettie au risque de cristallisation de conflits*.

 C’est du moins le retour d’expérience que les équipes d’Asclépia Conseil ont pu effectuer après plus d’une centaine d’interventions menées dans des établissements sanitaires et médico-sociaux de 30 à 3400 lits, du secteur privé, public ou privé non lucratif. 

 Notre cabinet est mandaté en prévention primaire, secondaire ou tertiaire pour anticiper ou résoudre des dysfonctionnements affectant directement la qualité de vie au travail, ou la qualité des soins, comme l’absentéisme, les risques psychosociaux, le turn-over, altération de la relation avec les usagers, ou encore la désorganisation de certains services. 

Or l’analyse montre que pour 80 % des interventions, la cause principale des difficultés étudiées réside dans des conflits internes non résolus, 15 % dans des insuffisances managériales et 5% dans la confrontation collective à un événement traumatique de type violence externe, attentat, suicide.

*Définition : Du latin « conflictus »: heurt, choc, lutte, attaque, le conflit se définit comme un  processus dynamique qui se déroule à partir d’une opposition d’idées, de points de vue, de besoins, de valeurs, d’intérêts entre deux ou plusieurs personnes.

 

Typologie des conflits rencontrés dans le secteur sanitaire et médico-social

Si la cause est presque univoque, la typologie des conflits internes observables à l’hôpital, dans les cliniques ou dans les EHPAD se révèle riche et variée.  

 Tous contre tous

Les conflits intergroupes sont nombreux prennent la forme de :  

conflits sociaux, 

conflits intersectoriels, 

conflits intercatégoriels 

conflits intergénérationnels 

Ces types de conflits sont très présents et souvent accentués par un contexte d’exigence accrue de rentabilité, de productivité. 

 Un contre un

Les conflits interpersonnels, fondés sur des idées ou visions différentes, autrement appelés conflits cognitifs, affectent plus particulièrement les équipes de Direction et/ ou médicales et leurs conséquences se répercutent sur des pôles entiers, voire sur certains parcours de soins.  

Au sein des unités, les conflits interpersonnels peuvent naître de conflits d’intérêts, ou de conflits d’objectifs, exacerbés par la raréfaction des ressources matérielles ou par les choix d’allocation de ces ressources.

Tous contre un

Si l’empathie et le dévouement à autrui sont des qualités bien implantées dans le secteur de la santé, on y trouve également, de façon plus inattendue, des phénomènes de «bullying», de mise à l’écart. Cette technique particulière de harcèlement est observée à l’encontre de cadres intermédiaires, ou encore d’agents à temps partiel, ou enfin à l’encontre de professionnels vulnérables ou fragilisés (grossesse, handicaps, en poste aménagé) dans un contexte aggravant de déséquilibre ressenti entre ressources humaines disponibles et charge de travail. 

Un contre tous

Le conflit éthique ou de valeur, qui oppose l’individu au reste de son contexte professionnel, qui le pose en rupture avec les techniques, les moyens, les personnes, les organisations, demeure le conflit le plus destructeur individuellement. Ce type de conflit est particulièrement prégnant dans les métiers du Care aujourd’hui et est à l’origine d’une grande partie des comportements de retrait (absentéisme, turn-over, démotivation). 

Que ces conflits soient ignorés, qu’ils dégénèrent, voire qu’ils soient utilisés selon le vieux précepte de Machiavel, comme mode de management, c’est dans la recherche pluridisciplinaire de leur étiologie que résident, bien souvent, les solutions aux désordres qu’ils engendrent. 

Les approches psychologiques, sociologiques et managériales employées à l’occasion des missions menées par les équipes d’Asclépia Conseil, nous offrent une vision précise des origines des conflits internes dans ces établissements et par là-même des axes d’amélioration à explorer. 

Origine des conflits rencontrés dans les hôpitaux, les cliniques, les EHPAD  

 Origine la plus fréquente des conflits en établissement de santé :

  • Organisations qui dépersonnalisent la relation
  • Changements subis, insuffisamment accompagnés
  • Carences dans la communication

Origines courantes des conflits en établissement de santé : 

  • Injustice organisationnelle 
  • Manque de régulation

Conflits plus rares dans les établissements sanitaires et médico-sociaux :

  • Conflits uniquement fondés sur une incompatibilité d'humeur
  • Conflits utilisés comme outil de management 

Solutions pour un règlement durable des conflits dans les hôpitaux, cliniques, EHPAD

En guise de conclusion, ce retour d’expérience, loin d’appeler à l’avènement d’un « monde bisounours » exempt de conflit dans le secteur de la santé, nous appelle à considérer en suivant le sociologue Henri MENDRAS, que « l’ordre social est fondé sur des conflits résolus ». 

Aujourd’hui, l’influence du climat psychologique et social sur la performance du travail et des organisations n’est plus à démontrer. 

Dès lors pour renouer durablement avec la performance, entendue comme qualité des soins et efficience de la prise en charge, les établissements devront éviter que les conflits ne s’installent et dégénèrent. 

A cette fin, ils peuvent faire appel à des ressources extérieures, comme le Cabinet Asclépia Conseil, qui peuvent se révéler, à l’instar des soldats de la paix de l’ONU, de véritables casques bleus pour blouses blanches. Nos interventions, et nous en sommes particulièrement fiers chez Asclépia Conseil, permettent en effet une résolution efficace, éthique et durable des conflits, quelle qu’en soit la nature ou l’origine. 

 

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